La méthode du mystère, qui est traduite en russe par «client mystère», était utilisée dans les temps anciens. Avec succès, il est appliqué aujourd'hui. La polyvalence et le caractère indispensable de cette méthode résident dans le fait que vous pouvez vérifier à la fois vos vendeurs et vos concurrents. Dans le même temps, vous pouvez vous tourner vers des sociétés de conseil spéciales pour un client mystère, mais vous pouvez développer vous-même un schéma de travail.
Manuel d'instructions
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Pour commencer, il sera nécessaire de déterminer les objectifs de la vérification du vendeur. Il peut s'agir d'un audit général visant à déterminer les qualifications d'un employé. Ou une évaluation de l'objectivité des plaintes contre un vendeur particulier. Ou une comparaison du niveau de service sur leur «territoire» et entre concurrents.
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Quelle que soit l'option de vérification, une série de questions doit être posée à l'acheteur mystère, à laquelle il doit répondre. Il est souhaitable que la plupart de ces questions trouvent une réponse dans le monosyllabe oui ou non.
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Même si vous avez besoin de vérifier un vendeur spécifique avec un certain "péché", il est préférable de ne pas vous limiter à vérifier uniquement cette lacune, mais de procéder à une vérification complète. Elle seule peut donner le résultat le plus fiable.
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Lors de la vérification, un acheteur secret doit faire attention à l'apparence du vendeur - coiffure, manucure, maquillage, propreté des vêtements, présence d'un insigne, chaussures, parfum.
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Le point suivant que le mystère devrait certainement apprécier est le discours du vendeur - combien il utilise des mots parasites, s’il parle clairement, etc.
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Un chèque du vendeur doit également révéler combien le vendeur dispose d'informations sur ce qu'il vend, dans quelle mesure il présente les marchandises avec compétence, etc.
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Naturellement, la visite d'un client mystère ne peut pas être unique. Sinon, les conclusions seront hâtives et peut-être pas justes. De plus, avec une série de visites, vous pouvez déterminer dans quelle mesure le vendeur peut travailler avec des clients en conflit, avec deux clients en même temps, etc.
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Pour l'objectivité, l'évaluation du client mystère doit être équipée d'un enregistrement audio ou vidéo. Il est également important que la liste de contrôle des achats mystères soit remplie à la poursuite.